Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Verizon
Verizon zegt dat de verkoop via zijn 28.000 servicemedewerkers met bijna 40% is gestegen dankzij een Gemini-assistent
Verizon bouwde een AI-assistent voor zijn klantenserviceteam van 28.000 mensen met Googles Gemini-model en ongeveer 15.000 interne documenten. De topman van de consumentendivisie zegt dat de verkoop via het serviceteam sinds de uitrol met bijna 40% is gestegen, doordat medewerkers van het oplossen van problemen overstapten op verkopen.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
met bijna 40% gestegen
Stijging van de verkoop via het serviceteam sinds de uitrol, volgens de topman van de consumentendivisie van Verizon1
bijna 15.000
Interne documenten die aan het model zijn gevoerd1
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
Verizon draait een zeer grote klantenservice. De consumentendivisie wilde dat medewerkers sneller vragen beantwoorden en een groter deel van elk contact besteden aan het verkopen van producten, en niet alleen aan het oplossen van problemen.
Wat ze bouwden
Een AI-assistent die op het scherm van klantenservicemedewerkers staat en hen helpt de juiste antwoorden op vragen van klanten te vinden. Verizon bouwde hem door bijna 15.000 interne documenten in te voeren in een versie van Googles Gemini, een groot taalmodel, ofwel een AI-systeem dat tekst leest en schrijft. De tool bedient een serviceteam van 28.000 mensen.
Hoe ze het aanpakten
Verizon begon in juli 2024 met de uitrol van de AI-functies en schaalde in januari 2025 op naar de volledige omvang. Het bedrijf werkt vooral met twee cloudaanbieders: Amazon voor het uitrollen van applicaties en rekenkracht, en Google Cloud voor analyse en AI. Volgens de topman van de consumentendivisie koos het voor Google omdat de AI daarmee bij tienduizenden mensen kon worden uitgerold. Hij zei dat er veel makkelijkere manieren zijn om kosten te besparen dan personeel te vervangen, en beschreef de verandering als het omscholen van servicemedewerkers tot verkopers.
Resultaten
Reuters meldt dat de assistent de gesprekstijd verkortte en medewerkers vrijmaakte om te verkopen. De topman van de consumentendivisie van Verizon zegt dat de verkoop via het serviceteam sinds de uitrol met bijna 40% is gestegen. De topman van Google Cloud noemde de schaal enorm vergeleken met wat anderen doen. Verizon maakte de resultaten bekend op de jaarlijkse conferentie van Google Cloud.
Wat u kunt overnemen
Combineer een tool die medewerkers ondersteunt met een verandering in wat u van hen vraagt. De bespaarde tijd wordt alleen omzet als ook de rol verandert.
Lessen voor uw project
Richt de assistent op het scherm van de medewerker, niet op de klant. De tool van Verizon geeft servicemedewerkers antwoorden terwijl zij met klanten praten.
Gebruik de bespaarde gesprekstijd om de functie te veranderen. Verizon verschoof medewerkers van het oplossen van problemen naar verkopen en noemt dit omscholing in real time.
Veranker het model in uw eigen materiaal. Verizon bouwde de tool door er bijna 15.000 interne documenten in te voeren.
Rol gefaseerd uit. Verizon begon in juli 2024 en bereikte in januari 2025 de volledige schaal.
Kies een platform dat tienduizenden gebruikers aankan. Verizon zegt dat het daarom voor Google koos boven concurrenten.
Kanttekeningen
- Het verkoopcijfer is een uitspraak van een Verizon-topman, gemeld door Reuters op de jaarlijkse conferentie van Google Cloud. Noch Reuters noch het artikel toetst het.
- Het bericht zegt niet hoe de verkoop is gemeten, over welke periode, of welk deel aan de AI-assistent te danken is en welk deel aan andere veranderingen.
- Reuters zegt alleen dat het model een versie van Googles Gemini is. De exacte versie wordt niet genoemd.
- Het artikel wordt gesyndiceerd door AOL en de oorspronkelijke Reuters-pagina is niet geopend. Reuters meldt de kortere gesprekstijd zonder cijfer.
- De uitroldata, start in juli 2024 en volledige schaal in januari, zijn zoals Reuters ze meldt, zonder dag.
- Het persbericht van Google Cloud van dezelfde dag, een leveranciersbron, bevestigt de assistent op basis van Gemini, maar noemt geen verkoopcijfer. Het zegt dat de tool is uitgerold bij 28.000 klantenservicemedewerkers en in winkels.
Bronnen
- Verizon says Google AI for customer service agents has led to sales jump
Reuters (via AOL) · 2025-04-09 · Nieuws · aol.com
- Google Cloud and Verizon Drive Customer Experience Improvements for Verizon Customers with Gemini Integration
Google Cloud · 2025-04-09 · Persbericht · googlecloudpresscorner.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.