Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Verizon
Verizon: sprzedaż przez 28 000 konsultantów obsługi klienta wzrosła o prawie 40 % po wdrożeniu asystenta Gemini
Verizon zbudował asystenta AI dla zespołu obsługi klienta liczącego 28 000 osób na modelu Gemini Google i około 15 000 dokumentów wewnętrznych. Prezes działu konsumenckiego mówi, że sprzedaż przez zespół obsługi wzrosła od wdrożenia o prawie 40 %, w miarę jak konsultanci przechodzili od rozwiązywania problemów do sprzedaży.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
wzrost o prawie 40 %
Wzrost sprzedaży przez zespół obsługi od wdrożenia, według prezesa działu konsumenckiego Verizon1
prawie 15 000
Dokumenty wewnętrzne wprowadzone do modelu1
Ile to kosztowało
Koszt, wielkość zespołu i harmonogram nie zostały ujawnione w źródłach.
Problem
Verizon prowadzi bardzo duży dział obsługi klienta. Jego dział konsumencki chciał, aby konsultanci szybciej odpowiadali na pytania i większą część każdego kontaktu poświęcali na sprzedaż produktów, a nie tylko na rozwiązywanie problemów.
Co zbudowano
Asystent AI, który wyświetla się na ekranie konsultantów obsługi klienta i pomaga im znajdować właściwe odpowiedzi na pytania klientów. Verizon zbudował go, wprowadzając prawie 15 000 dokumentów wewnętrznych do wersji Gemini Google, dużego modelu językowego, czyli systemu AI, który czyta i pisze tekst. Narzędzie obsługuje zespół liczący 28 000 osób.
Jak to zrobiono
Verizon zaczął wdrażać funkcje AI w lipcu 2024 roku, a w styczniu 2025 roku osiągnął pełną skalę. Firma współpracuje głównie z dwoma dostawcami chmury: Amazon do wdrażania aplikacji i mocy obliczeniowej oraz Google Cloud do analityki i AI. Według prezesa działu konsumenckiego wybrał Google, ponieważ mógł wdrożyć AI u dziesiątków tysięcy osób. Powiedział, że istnieją znacznie łatwiejsze sposoby obniżenia kosztów niż zastępowanie pracowników, i opisał zmianę jako przekwalifikowanie konsultantów obsługi na konsultantów sprzedaży.
Wyniki
Reuters podaje, że asystent skrócił czas rozmów i uwolnił konsultantów do sprzedaży. Prezes działu konsumenckiego Verizon mówi, że sprzedaż przez zespół obsługi wzrosła od wdrożenia o prawie 40 %. Prezes Google Cloud określił skalę jako ogromną w porównaniu z tym, co robią inni. Verizon ogłosił wyniki na dorocznej konferencji Google Cloud.
Co warto powtórzyć
Połączcie narzędzie wspierające konsultantów ze zmianą tego, czego od nich oczekujecie. Zaoszczędzony czas zamieni się w przychód tylko wtedy, gdy zmieni się też rola.
Wnioski dla Twojego projektu
Warto skierować asystenta na ekran konsultanta, a nie klienta. Narzędzie Verizon podaje konsultantom odpowiedzi, gdy rozmawiają z klientami.
Czas zaoszczędzony na rozmowach wykorzystajcie do zmiany pracy. Verizon przesunął konsultantów od rozwiązywania problemów w stronę sprzedaży i nazywa to przekwalifikowaniem w czasie rzeczywistym.
Oprzyjcie model na własnych materiałach. Verizon zbudował narzędzie, wprowadzając do niego prawie 15 000 dokumentów wewnętrznych.
Wdrażajcie etapami. Verizon zaczął w lipcu 2024 roku, a pełną skalę osiągnął w styczniu 2025 roku.
Wybierzcie platformę, która obsłuży dziesiątki tysięcy użytkowników. Verizon mówi, że dlatego wybrał Google zamiast konkurentów.
Zastrzeżenia
- Liczba dotycząca sprzedaży to wypowiedź przedstawiciela kierownictwa Verizon, przekazana przez Reuters na dorocznej konferencji Google Cloud. Ani Reuters, ani artykuł jej nie weryfikują.
- Doniesienie nie podaje, jak zmierzono sprzedaż, w jakim okresie ani jaka część wynika z asystenta AI, a jaka z innych zmian.
- Reuters podaje tylko, że model to wersja Gemini Google. Dokładna wersja nie jest wskazana.
- Artykuł został przedrukowany przez AOL, a oryginalnej strony Reuters nie otwarto. Reuters podaje skrócenie czasu rozmów bez liczby.
- Daty wdrożenia, start w lipcu 2024 roku i pełna skala w styczniu, pochodzą z doniesienia Reuters, bez dnia.
- Komunikat prasowy Google Cloud z tego samego dnia, źródło dostawcy, potwierdza asystenta opartego na Gemini, ale nie podaje liczby dotyczącej sprzedaży. Mówi, że narzędzie jest wdrożone u 28 000 konsultantów obsługi i w sklepach.
Źródła
- Verizon says Google AI for customer service agents has led to sales jump
Reuters (via AOL) · 2025-04-09 · Wiadomości · aol.com
- Google Cloud and Verizon Drive Customer Experience Improvements for Verizon Customers with Gemini Integration
Google Cloud · 2025-04-09 · Komunikat prasowy · googlecloudpresscorner.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.