Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
Telstra
Telstra équipe ses conseillers de centre de contact de deux outils d’IA générative pour les réponses et les résumés clients
En 2023, Telstra a testé deux outils d’IA générative pour ses équipes en contact avec les clients : Ask Telstra, qui répond aux questions à partir des bases de connaissances internes, et One Sentence Summary, qui condense l’historique d’un client. Telstra indique que 90 % des conseillers qui ont utilisé l’outil de résumé ont gagné du temps et sont devenus plus efficaces, et que les recontacts ont baissé de 20 %.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
90 %
Employés ayant utilisé One Sentence Summary lors des essais de 2023 et déclarant gagner du temps et travailler plus efficacement1
20 %
Baisse des recontacts lors des essais de One Sentence Summary1
plus de 80 %
Membres des équipes en contact avec les clients, dans le pilote Ask Telstra, qui estiment que l’outil a un effet positif sur les échanges avec les clients1
84 %
Conseillers utilisant Ask Telstra qui estiment qu’il a un effet positif sur les échanges avec les clients, selon le témoignage client de Microsoft2
Ce que cela a demandé
Le problème
Telstra est un grand groupe australien de télécommunications et de technologies. Ses conseillers du service client travaillent dans des centres d’appels et des boutiques, et doivent trouver des réponses dans de vastes bases de connaissances internes. Ils doivent aussi lire les notes et les transactions récentes d’un client avant de pouvoir l’aider. Les clients doivent souvent se répéter, et les conseillers perdent du temps en recherches.
Ce qu’ils ont construit
Deux outils internes pour les équipes en contact avec les clients. Ask Telstra permet à un employé de poser une question dans un champ de recherche et d’obtenir une réponse rédigée par l’IA à partir des informations internes de Telstra. One Sentence Summary transforme les notes, les échanges et les transactions récents d’un client en un bref aperçu de son historique et de sa situation. Il apparaît sous la forme d’un bouton dans le logiciel de dossier client.
Comment ils s’y sont pris
Telstra a construit les deux outils sur le cloud de Microsoft. Ask Telstra utilise Azure OpenAI Service avec Azure AI Search, qui repère les documents internes pertinents. One Sentence Summary utilise un grand modèle de langage d’Azure OpenAI. Aucune des deux sources ne cite de version de modèle.
Ask Telstra a été testé vers le milieu ou la fin de 2023 auprès d’environ 200 membres des équipes en contact avec les clients. Leurs retours ont façonné la version suivante, déployée auprès d’un autre groupe dans les centres d’appels et les boutiques. One Sentence Summary a été testé en 2023 par un groupe de conseillers que Microsoft chiffre à 100. En février 2024, Telstra a indiqué que les deux outils seraient mis à disposition de toutes les équipes des centres de contact et des boutiques au cours de 2024.
Résultats
Telstra indique que 90 % des employés qui ont utilisé One Sentence Summary ont gagné du temps et travaillé plus efficacement, et que les recontacts ont baissé de 20 %. Pour Ask Telstra, Telstra indique que plus de 80 % des membres de l’équipe pilote estimaient que l’outil a un effet positif sur les échanges avec les clients. Le témoignage client de Microsoft donne 84 % pour la même question.
Tous les chiffres publiés
| Indicateur | Chiffre | Citation |
|---|---|---|
| Employés ayant utilisé One Sentence Summary lors des essais de 2023 et déclarant gagner du temps et travailler plus efficacement | 90 %1 | |
| Baisse des recontacts lors des essais de One Sentence Summary | 20 %1 | |
| Membres des équipes en contact avec les clients, dans le pilote Ask Telstra, qui estiment que l’outil a un effet positif sur les échanges avec les clients | plus de 80 %1 | |
| Conseillers utilisant Ask Telstra qui estiment qu’il a un effet positif sur les échanges avec les clients, selon le témoignage client de Microsoft | 84 %2 | |
| Membres des équipes en contact avec les clients équipés d’Ask Telstra au début de son pilote, que Telstra date de la fin 2023 (le témoignage de Microsoft indique le milieu de 2023) | 2001 |
Enseignements pour votre projet
Commencez par deux outils ciblés qui suppriment une irritation précise. L’un répond aux questions des équipes à partir de la base de connaissances ; l’autre résume l’historique d’un client en une ligne pour qu’il n’ait pas à se répéter.
Menez un pilote auprès de quelques centaines de conseillers et laissez leurs retours façonner la version suivante avant un déploiement plus large, comme l’a fait Telstra avec Ask Telstra.
Placez l’outil dans l’écran que les conseillers utilisent déjà. One Sentence Summary prend la forme d’un bouton dans le logiciel de dossier client.
Mesurez les recontacts autant que l’avis des conseillers. Une baisse des contacts répétés est plus proche d’un résultat d’entreprise qu’un score de satisfaction.
Réserves
- Le témoignage client de Microsoft bloquait l’accès automatisé ; il a donc été lu à partir d’une copie archivée (web.archive.org).
- Les deux sources viennent de Telstra et de son fournisseur Microsoft. Aucune évaluation indépendante des chiffres n’a été trouvée.
- Telstra n’explique pas comment les chiffres de 90 % et de 20 % ont été mesurés ni combien de conseillers ont participé aux essais de One Sentence Summary. Le témoignage de Microsoft évoque 100 conseillers pour ces tests.
- Le communiqué de Telstra indique plus de 80 % pour Ask Telstra. Le témoignage de Microsoft donne 84 % dans son résumé mais écrit « plus de 80 pour cent » dans le corps du texte, sans taille d’échantillon.
- Les sources citent Azure OpenAI Service et un grand modèle de langage issu du service d’OpenAI, mais aucune version de modèle ; le modèle est donc indiqué comme non communiqué.
- Seule l’année 2023 est donnée pour les pilotes ; la date de déploiement est donc l’année. Les sources présentaient le déploiement de 2024 à toutes les équipes des centres de contact et des boutiques comme prévu, et le témoignage de Microsoft indique que le déploiement complet n’interviendrait pas avant début 2025.
Sources
- Telstra scales up AI adoption following promising pilots of generative AI solutions improving customer experience.
Telstra · 2024-02-07 · Communiqué de presse · telstra.com.au
- Telstra dials in elevated customer service with Azure OpenAI Service
Microsoft · 2024-02-23 · Étude de cas de l’éditeur · microsoft.com
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