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Verizon
Verizon afferma che le vendite tramite i suoi 28.000 operatori del servizio clienti sono salite di quasi il 40% con un assistente Gemini
Verizon ha costruito un assistente IA per il suo team di assistenza clienti di 28.000 persone usando il modello Gemini di Google e circa 15.000 documenti interni. Il CEO della divisione consumer afferma che le vendite tramite il team di assistenza sono salite di quasi il 40% dal lancio, perché gli operatori sono passati dal risolvere problemi al vendere.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
in crescita di quasi il 40%
Aumento delle vendite tramite il team di assistenza dal lancio, secondo il CEO della divisione consumer di Verizon1
quasi 15.000
Documenti interni forniti al modello1
Cosa è servito
Le fonti non rendono noti costi, dimensioni del team e tempi.
Il problema
Verizon gestisce un servizio clienti molto grande. La sua divisione consumer voleva che gli operatori rispondessero più in fretta alle domande e dedicassero una parte maggiore di ogni contatto alla vendita di prodotti, non solo alla risoluzione di problemi.
Cosa hanno costruito
Un assistente IA che compare sullo schermo degli operatori del servizio clienti e li aiuta a trovare le risposte giuste alle domande dei clienti. Verizon l'ha costruito fornendo quasi 15.000 documenti interni a una versione di Gemini di Google, un modello linguistico di grandi dimensioni, cioè un sistema di IA che legge e scrive testo. Lo strumento serve un team di assistenza di 28.000 persone.
Come ci sono riusciti
Verizon ha iniziato a distribuire le funzioni IA a luglio 2024 ed è passata alla piena scala a gennaio 2025. L'azienda lavora soprattutto con due fornitori cloud: Amazon per la distribuzione delle applicazioni e il calcolo, e Google Cloud per analisi e IA. Ha scelto Google perché poteva distribuire l'IA a decine di migliaia di persone, secondo il CEO della divisione consumer. Ha detto che esistono modi molto più semplici per tagliare i costi che sostituire il personale, e ha descritto il cambiamento come una riqualificazione degli operatori di assistenza in operatori di vendita.
Risultati
Reuters riferisce che l'assistente ha ridotto la durata delle chiamate e ha liberato gli operatori per vendere. Il CEO della divisione consumer di Verizon afferma che le vendite tramite il team di assistenza sono salite di quasi il 40% dal lancio. Il CEO di Google Cloud ha definito la scala enorme rispetto a ciò che fanno gli altri. Verizon ha annunciato i risultati alla conferenza annuale di Google Cloud.
Cosa replicare
Abbinare uno strumento di supporto agli operatori a un cambiamento in ciò che si chiede loro di fare. Il tempo risparmiato si trasforma in ricavi solo se cambia anche il ruolo.
Lezioni per il vostro progetto
Puntare l'assistente sullo schermo dell'operatore, non sul cliente. Lo strumento di Verizon fornisce risposte agli operatori mentre parlano con i clienti.
Usare il tempo risparmiato nelle chiamate per cambiare il lavoro. Verizon ha spostato gli operatori dal risolvere problemi al vendere e la definisce riqualificazione in tempo reale.
Basare il modello sul proprio materiale. Verizon ha costruito lo strumento fornendogli quasi 15.000 documenti interni.
Procedere per fasi. Verizon ha iniziato a luglio 2024 e ha raggiunto la piena scala a gennaio 2025.
Scegliere una piattaforma in grado di servire decine di migliaia di utenti. Verizon afferma che è per questo che ha scelto Google rispetto ai concorrenti.
Avvertenze
- Il dato sulle vendite è una dichiarazione di un dirigente di Verizon, riportata da Reuters alla conferenza annuale di Google Cloud. Né Reuters né l'articolo lo verificano.
- Il resoconto non dice come siano state misurate le vendite, su quale periodo, o quale quota sia dovuta all'assistente IA e non ad altri cambiamenti.
- Reuters dice solo che il modello è una versione di Gemini di Google. La versione esatta non è indicata.
- L'articolo è ripreso da AOL e la pagina originale di Reuters non è stata aperta. Reuters riporta la riduzione della durata delle chiamate senza una cifra.
- Le date di rilascio, avvio a luglio 2024 e piena scala a gennaio, sono quelle riportate da Reuters, senza il giorno.
- Il comunicato stampa di Google Cloud dello stesso giorno, una fonte del fornitore, conferma l'assistente basato su Gemini ma non indica alcun dato sulle vendite. Dice che lo strumento è distribuito a 28.000 operatori dell'assistenza e nei negozi.
Fonti
- Verizon says Google AI for customer service agents has led to sales jump
Reuters (via AOL) · 2025-04-09 · Notizia · aol.com
- Google Cloud and Verizon Drive Customer Experience Improvements for Verizon Customers with Gemini Integration
Google Cloud · 2025-04-09 · Comunicato stampa · googlecloudpresscorner.com
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