Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Vodafone
Vodafone rolt SuperTOBi uit, een generatieve AI-klantassistent, door heel Europa
Vodafone heeft zijn chatbot TOBi met Microsoft Azure OpenAI opgewaardeerd tot SuperTOBi, te beginnen in Italië en Portugal in 2024. Vodafone meldt dat de oplossingsgraad bij het eerste contact voor het boeken van afspraken in Portugal steeg van 15% naar 60%.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
50%
Verbetering van de oplossing bij het eerste contact voor kritieke klantreizen in de eerste tests2
Minstens een minuut
Gemiddelde verkorting van de gespreksduur met klanten in de eerste tests2
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
De bestaande assistent TOBi beantwoordde volgens het bedrijf ongeveer 45 miljoen klantvragen per maand, maar had moeite met complexe vragen. Vodafone wilde een natuurlijker assistent voor lastigere klantreizen, zoals facturering.
Wat ze bouwden
SuperTOBi, een opwaardering van TOBi die volledige zinnen interpreteert en natuurlijker gesprekken voert, en doorschakelt naar een menselijke medewerker als hij geen antwoord weet. Daarnaast bouwde Vodafone SuperAgent, een intern hulpmiddel dat medewerkers van klantenservice helpt antwoorden te vinden, en SuperSearch, een verbeterd zoekhulpmiddel voor de klantgerichte websites.
Hoe ze het aanpakten
Beide assistenten draaien op Microsoft Azure OpenAI, binnen een strategisch partnerschap van 10 jaar dat Vodafone in januari 2024 met Microsoft aankondigde. SuperAgent vindt antwoorden in de bedrijfsbrede kennisdatabase van Vodafone. De hulpmiddelen werden eerst getest in één callcenter. SuperTOBi ging in juli 2024 live in Italië en Portugal, gevolgd door Duitsland en Turkije en later in het jaar andere markten.
Resultaten
In Portugal meldt Vodafone dat de oplossing bij het eerste contact voor het boeken van afspraken steeg van 15% naar 60% en de online Net Promoter Score met 14 punten steeg naar 64. In eerdere tests meldde het bedrijf een verbetering van 50% in de oplossing bij het eerste contact voor kritieke klantreizen en gemiddeld minstens een minuut kortere gesprekken.
Lessen voor uw project
Upgrade een bestaande assistent in plaats van opnieuw te beginnen, en houd de overdracht aan menselijke medewerkers met een samenvatting van het gesprek in stand.
Combineer de klantgerichte assistent met een hulpmiddel voor medewerkers (SuperAgent), zodat ook doorverwijzingen naar mensen sneller gaan.
Begin in enkele markten en rapporteer resultaten voor specifieke klantreizen, zoals het boeken van afspraken, in plaats van brede beweringen.
Kanttekeningen
- Alle cijfers komen uit de eigen artikelen van Vodafone; er is geen onafhankelijke verificatie gevonden.
- Het resultaat in Portugal betreft één toepassing (afspraken boeken) in één markt.
- Het cijfer van 50% komt uit eerste tests in één callcenter, beschreven in een artikel van mei 2024, en betreft kritieke klantreizen zoals complexe factuurvragen.
Bronnen
- Meet SuperTOBI - Vodafone's new Generative AI virtual assistant now serving customers in multiple countries
Vodafone · 2024-07-04 · Bedrijfsblog · vodafone.com
- Vodafone supercharging customer experience with Microsoft's GenAI tools
Vodafone · 2024-05-23 · Bedrijfsblog · vodafone.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.