Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Vodafone
Vodafone wdraża SuperTOBi, asystenta klienta opartego na generatywnej AI, w całej Europie
Vodafone przekształcił swojego chatbota TOBi w SuperTOBi dzięki Microsoft Azure OpenAI, zaczynając w 2024 roku od Włoch i Portugalii. Vodafone podaje, że rozwiązywanie sprawy przy pierwszym kontakcie przy umawianiu wizyt w Portugalii wzrosło z 15 % do 60 %.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
Z 15 % do 60 %
Rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie przy umawianiu wizyt w Portugalii1
Wzrost o 14 punktów do 64
Zmiana internetowego wskaźnika Net Promoter Score w Portugalii1
50 %
Poprawa rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie w krytycznych ścieżkach w pierwszych testach2
Co najmniej minuta
Średnie skrócenie czasu rozmów z klientami w pierwszych testach2
Ile to kosztowało
Koszt, wielkość zespołu i harmonogram nie zostały ujawnione w źródłach.
Problem
Dotychczasowy asystent TOBi odpowiadał według firmy na około 45 milionów pytań klientów miesięcznie, ale miał trudności ze złożonymi zapytaniami. Vodafone chciał bardziej naturalnego asystenta do trudniejszych ścieżek, takich jak rozliczenia.
Co zbudowano
SuperTOBi, ulepszona wersja TOBi, która rozumie całe zdania i prowadzi bardziej naturalne rozmowy, a gdy nie potrafi odpowiedzieć, przekazuje sprawę konsultantowi. Obok niego Vodafone zbudował SuperAgent, wewnętrzne narzędzie pomagające pracownikom obsługi klienta znajdować odpowiedzi, oraz SuperSearch, ulepszone narzędzie wyszukiwania dla swoich serwisów dla klientów.
Jak to zrobiono
Obaj asystenci działają na Microsoft Azure OpenAI, w ramach 10-letniego partnerstwa strategicznego, które Vodafone ogłosił z Microsoftem w styczniu 2024 roku. SuperAgent znajduje odpowiedzi w ogólnofirmowej bazie wiedzy Vodafone. Narzędzia najpierw przetestowano w jednym centrum obsługi telefonicznej. SuperTOBi ruszył we Włoszech i Portugalii w lipcu 2024 roku, a po nich miały pójść Niemcy i Turcja, w dalszej części roku kolejne rynki.
Wyniki
W Portugalii Vodafone podaje, że rozwiązywanie sprawy przy pierwszym kontakcie przy umawianiu wizyt wzrosło z 15 % do 60 %, a internetowy Net Promoter Score zwiększył się o 14 punktów do 64. We wcześniejszych testach firma podała 50 % poprawy rozwiązywania spraw przy pierwszym kontakcie w krytycznych ścieżkach oraz rozmowy krótsze średnio o co najmniej minutę.
Wnioski dla Twojego projektu
Rozbudujcie istniejącego asystenta zamiast zaczynać od nowa i zachowajcie przekazywanie do konsultantów z podsumowaniem rozmowy.
Połączcie asystenta dla klientów z narzędziem dla konsultantów (SuperAgent), aby szybsze były także przekazania do ludzi.
Zacznijcie na kilku rynkach i raportujcie wyniki dla konkretnych ścieżek, takich jak umawianie wizyt, zamiast ogólnych twierdzeń.
Zastrzeżenia
- Wszystkie liczby pochodzą z własnych artykułów Vodafone; nie znaleziono niezależnej weryfikacji.
- Wynik w Portugalii dotyczy jednego zastosowania (umawiania wizyt) na jednym rynku.
- Liczba 50 % pochodzi z pierwszych testów w jednym centrum obsługi telefonicznej, opisanych w artykule z maja 2024 roku, i dotyczy krytycznych ścieżek, takich jak złożone zapytania o rozliczenia.
Źródła
- Meet SuperTOBI - Vodafone's new Generative AI virtual assistant now serving customers in multiple countries
Vodafone · 2024-07-04 · Blog firmowy · vodafone.com
- Vodafone supercharging customer experience with Microsoft's GenAI tools
Vodafone · 2024-05-23 · Blog firmowy · vodafone.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.