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Vodafone
Vodafone lancia SuperTOBi, un assistente clienti basato su IA generativa, in tutta Europa
Vodafone ha trasformato il suo chatbot TOBi in SuperTOBi con Microsoft Azure OpenAI, partendo da Italia e Portogallo nel 2024. Vodafone riferisce che la risoluzione al primo contatto per la prenotazione di appuntamenti in Portogallo è salita dal 15% al 60%.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
Dal 15% al 60%
Risoluzione al primo contatto per la prenotazione di appuntamenti in Portogallo1
In aumento di 14 punti, a 64
Variazione del Net Promoter Score online in Portogallo1
50%
Miglioramento della risoluzione al primo contatto dei percorsi critici nei primi test2
Almeno un minuto
Riduzione media della durata delle chiamate dei clienti nei primi test2
Cosa è servito
Le fonti non rendono noti costi, dimensioni del team e tempi.
Il problema
L’assistente TOBi esistente rispondeva a circa 45 milioni di domande dei clienti al mese, secondo l’azienda, ma faticava con le richieste complesse. Vodafone voleva un assistente più naturale per i percorsi più difficili, come la fatturazione.
Cosa hanno costruito
SuperTOBi, un potenziamento di TOBi che interpreta frasi complete e conduce conversazioni più naturali, passando la mano a un agente umano quando non sa rispondere. Insieme a esso Vodafone ha costruito SuperAgent, uno strumento interno che aiuta il personale del servizio clienti a trovare le risposte, e SuperSearch, uno strumento di ricerca migliorato per i suoi siti rivolti ai clienti.
Come ci sono riusciti
Entrambi gli assistenti funzionano su Microsoft Azure OpenAI, nell’ambito di una partnership strategica di 10 anni che Vodafone ha annunciato con Microsoft a gennaio 2024. SuperAgent trova le risposte nella base di conoscenza di tutta l’azienda di Vodafone. Gli strumenti sono stati testati prima in un call center. SuperTOBi è entrato in funzione in Italia e Portogallo a luglio 2024, con Germania e Turchia a seguire e altri mercati più avanti nell’anno.
Risultati
In Portogallo Vodafone riferisce che la risoluzione al primo contatto per la prenotazione di appuntamenti è salita dal 15% al 60% e che il Net Promoter Score online è aumentato di 14 punti, arrivando a 64. In test precedenti ha riportato un miglioramento del 50% nella risoluzione al primo contatto dei percorsi critici e chiamate più brevi di almeno un minuto in media.
Lezioni per il vostro progetto
Potenziate un assistente esistente sul posto invece di ripartire da zero, e mantenete il passaggio ad agenti umani con un riepilogo della conversazione.
Abbinate l’assistente rivolto ai clienti a uno strumento per gli agenti (SuperAgent), così anche le escalation verso le persone sono più rapide.
Partite da pochi mercati e riportate i risultati di percorsi specifici, come la prenotazione di appuntamenti, invece di affermazioni generiche.
Avvertenze
- Tutte le cifre provengono dagli articoli di Vodafone; non è stata trovata alcuna verifica indipendente.
- Il risultato del Portogallo riguarda un solo caso d’uso (la prenotazione di appuntamenti) in un solo mercato.
- La cifra del 50% deriva da test iniziali in un call center, descritti in un articolo di maggio 2024, e misura percorsi critici come le richieste complesse di fatturazione.
Fonti
- Meet SuperTOBI - Vodafone's new Generative AI virtual assistant now serving customers in multiple countries
Vodafone · 2024-07-04 · Blog aziendale · vodafone.com
- Vodafone supercharging customer experience with Microsoft's GenAI tools
Vodafone · 2024-05-23 · Blog aziendale · vodafone.com
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