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Telstra
Telstra dà agli operatori dei contact center due strumenti di GenAI per risposte e riepiloghi dei clienti
Nel 2023 Telstra ha sperimentato due strumenti di IA generativa per il personale a contatto con i clienti: Ask Telstra, che risponde alle domande a partire dalle basi di conoscenza interne, e One Sentence Summary, che sintetizza la storia di un cliente. Telstra riferisce che il 90% degli operatori che hanno usato lo strumento di riepilogo ha risparmiato tempo ed è diventato più efficace, e che i contatti successivi sono scesi del 20%.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
90%
Dipendenti che hanno usato One Sentence Summary nelle prove del 2023 e hanno dichiarato di risparmiare tempo e lavorare in modo più efficace1
20%
Riduzione dei contatti successivi nelle prove di One Sentence Summary1
oltre l’80%
Membri del team di front line nella sperimentazione di Ask Telstra che hanno concordato che lo strumento influisce positivamente sulle interazioni con i clienti1
84%
Operatori che usano Ask Telstra e hanno concordato che ha avuto un impatto positivo sulle interazioni con i clienti, secondo il caso cliente di Microsoft2
Cosa è servito
Il problema
Telstra è una delle principali aziende australiane di telecomunicazioni e tecnologia. I suoi operatori del servizio clienti lavorano nei call center e nei negozi e devono trovare risposte in grandi basi di conoscenza interne. Devono anche leggere le note e le transazioni recenti di un cliente prima di poterlo aiutare. I clienti spesso devono ripetersi e gli operatori perdono tempo a cercare.
Cosa hanno costruito
Due strumenti interni per il personale a contatto con i clienti. Ask Telstra permette a un dipendente di fare una domanda in una casella di ricerca e ottenere una risposta scritta dall’IA e tratta dalle informazioni interne di Telstra. One Sentence Summary trasforma le note, le interazioni e le transazioni recenti di un cliente in una breve panoramica della sua storia e della sua situazione. Compare come pulsante nel software delle schede cliente.
Come ci sono riusciti
Telstra ha costruito entrambi sul cloud di Microsoft. Ask Telstra usa Azure OpenAI Service insieme ad Azure AI Search, che trova i documenti interni pertinenti. One Sentence Summary usa un modello linguistico di grandi dimensioni di Azure OpenAI. Nessuna delle due fonti indica una versione del modello.
Ask Telstra è stato sperimentato nella seconda metà del 2023 con circa 200 membri del team di front line. Il loro riscontro ha plasmato la versione successiva, che è andata a un altro gruppo nei call center e nei negozi. One Sentence Summary è stato testato nel 2023 da un gruppo di operatori che Microsoft quantifica in 100. Telstra ha detto a febbraio 2024 che entrambi gli strumenti avrebbero raggiunto tutti i team dei contact center e dei negozi nel corso del 2024.
Risultati
Telstra riferisce che il 90% dei dipendenti che hanno usato One Sentence Summary ha risparmiato tempo e lavorato in modo più efficace, e che i contatti successivi sono scesi del 20%. Per Ask Telstra, Telstra riferisce che oltre l’80% dei membri del team della sperimentazione ha concordato che lo strumento influisce positivamente sulle interazioni con i clienti. Il racconto cliente di Microsoft riporta l’84% per la stessa domanda.
Tutti i dati dichiarati
| Indicatore | Dato | Citazione |
|---|---|---|
| Dipendenti che hanno usato One Sentence Summary nelle prove del 2023 e hanno dichiarato di risparmiare tempo e lavorare in modo più efficace | 90%1 | |
| Riduzione dei contatti successivi nelle prove di One Sentence Summary | 20%1 | |
| Membri del team di front line nella sperimentazione di Ask Telstra che hanno concordato che lo strumento influisce positivamente sulle interazioni con i clienti | oltre l’80%1 | |
| Operatori che usano Ask Telstra e hanno concordato che ha avuto un impatto positivo sulle interazioni con i clienti, secondo il caso cliente di Microsoft | 84%2 | |
| Membri del team di front line a cui è stato dato Ask Telstra all’inizio della sperimentazione, che Telstra data alla fine del 2023 (il racconto di Microsoft dice metà 2023) | 2001 |
Lezioni per il vostro progetto
Partire da due strumenti mirati che eliminano una frustrazione specifica. Uno risponde alle domande del personale dalla base di conoscenza; l’altro mostra la storia di un cliente in una riga, così i clienti non devono ripetersi.
Sperimentare con qualche centinaio di operatori e lasciare che il loro riscontro plasmi la versione successiva prima di un rilascio più ampio, come ha fatto Telstra con Ask Telstra.
Mettere lo strumento nella schermata che gli operatori già usano. One Sentence Summary compare come pulsante nel software delle schede cliente.
Misurare i contatti successivi oltre al parere degli operatori. Un calo dei contatti ripetuti è più vicino a un risultato di business di un punteggio di soddisfazione.
Avvertenze
- Il racconto cliente di Microsoft bloccava l’accesso automatizzato, quindi è stato letto da una copia archiviata (web.archive.org).
- Entrambe le fonti provengono da Telstra e dal suo fornitore Microsoft. Non è stata trovata alcuna valutazione indipendente dei dati.
- Telstra non dice come siano state misurate le cifre del 90% e del 20% né quanti operatori abbiano partecipato alle prove di One Sentence Summary. Il racconto di Microsoft indica 100 operatori che lo hanno testato.
- Il comunicato di Telstra dice oltre l’80% per Ask Telstra. Il racconto di Microsoft riporta l’84% nel riepilogo ma dice oltre l’80 per cento nel testo, e non indica la dimensione del campione.
- Le fonti citano Azure OpenAI Service e un modello linguistico di grandi dimensioni del servizio di OpenAI, ma nessuna versione del modello, quindi il modello è indicato come non reso noto.
- Per le sperimentazioni è indicato solo l’anno 2023, quindi la data di rilascio è l’anno. L’estensione del 2024 a tutti i team dei contact center e dei negozi era descritta nelle fonti come prevista, e il racconto di Microsoft dice che il rilascio completo non sarebbe arrivato prima dell’inizio del 2025.
Fonti
- Telstra scales up AI adoption following promising pilots of generative AI solutions improving customer experience.
Telstra · 2024-02-07 · Comunicato stampa · telstra.com.au
- Telstra dials in elevated customer service with Azure OpenAI Service
Microsoft · 2024-02-23 · Caso di studio del fornitore · microsoft.com
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