Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Telstra
Telstra geeft contactcentermedewerkers twee GenAI-tools voor antwoorden en klantsamenvattingen
Telstra testte in 2023 twee generatieve AI-tools voor medewerkers met klantcontact: Ask Telstra, dat vragen beantwoordt uit interne kennisbanken, en One Sentence Summary, dat de geschiedenis van een klant samenvat. Telstra meldt dat 90% van de medewerkers die de samenvattingstool gebruikten tijd bespaarde en effectiever werd, en dat vervolgcontact met 20% daalde.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
90%
Medewerkers die One Sentence Summary in de proeven van 2023 gebruikten en meldden tijd te besparen en effectiever te werken1
20%
Afname van vervolgcontact in de proeven met One Sentence Summary1
meer dan 80%
Teamleden met klantcontact in de Ask Telstra-pilot die het ermee eens waren dat de tool een positieve invloed heeft op klantcontacten1
84%
Medewerkers die Ask Telstra gebruiken en het ermee eens waren dat het een positieve invloed had op klantcontacten, volgens het klantverhaal van Microsoft2
Wat het kostte
Het probleem
Telstra is een toonaangevend Australisch telecommunicatie- en technologiebedrijf. De klantenservicemedewerkers werken in callcenters en winkels en moeten antwoorden vinden in grote interne kennisbanken. Ze moeten ook de recente notities en transacties van een klant lezen voordat ze kunnen helpen. Klanten moeten zich vaak herhalen en medewerkers verliezen tijd met opzoeken.
Wat ze bouwden
Twee interne tools voor medewerkers met klantcontact. Met Ask Telstra stelt een medewerker een vraag in een zoekvak en krijgt een door AI geschreven antwoord uit de interne informatie van Telstra. One Sentence Summary zet de recente notities, interacties en transacties van een klant om in een kort overzicht van zijn geschiedenis en status. Het verschijnt als knop in de klantdossiersoftware.
Hoe ze het aanpakten
Telstra bouwde beide op de cloud van Microsoft. Ask Telstra gebruikt Azure OpenAI Service samen met Azure AI Search, dat de relevante interne documenten vindt. One Sentence Summary gebruikt een groot taalmodel van Azure OpenAI. Geen van beide bronnen noemt een modelversie.
Ask Telstra werd rond medio of eind 2023 getest met ongeveer 200 teamleden met klantcontact. Hun feedback bepaalde de volgende versie, die naar een andere groep in callcenters en winkels ging. One Sentence Summary werd in 2023 getest door een groep medewerkers die Microsoft op 100 stelt. Telstra zei in februari 2024 dat beide tools in de loop van 2024 alle contactcenter- en winkelteams zouden bereiken.
Resultaten
Telstra meldt dat 90% van de medewerkers die One Sentence Summary gebruikten tijd bespaarde en effectiever werkte, en dat vervolgcontact met 20% daalde. Voor Ask Telstra meldt Telstra dat meer dan 80% van de pilotteamleden het ermee eens was dat de tool een positieve invloed heeft op klantcontacten. Het klantverhaal van Microsoft noemt 84% voor dezelfde vraag.
Alle gemelde cijfers
| Maatstaf | Cijfer | Bronvermelding |
|---|---|---|
| Medewerkers die One Sentence Summary in de proeven van 2023 gebruikten en meldden tijd te besparen en effectiever te werken | 90%1 | |
| Afname van vervolgcontact in de proeven met One Sentence Summary | 20%1 | |
| Teamleden met klantcontact in de Ask Telstra-pilot die het ermee eens waren dat de tool een positieve invloed heeft op klantcontacten | meer dan 80%1 | |
| Medewerkers die Ask Telstra gebruiken en het ermee eens waren dat het een positieve invloed had op klantcontacten, volgens het klantverhaal van Microsoft | 84%2 | |
| Teamleden met klantcontact die aan het begin van de pilot Ask Telstra kregen, wat Telstra op eind 2023 dateert (het verhaal van Microsoft zegt medio 2023) | 2001 |
Lessen voor uw project
Begin met twee beperkte tools die een specifieke frustratie wegnemen. De ene beantwoordt vragen van medewerkers uit de kennisbank; de andere toont de geschiedenis van een klant in één regel, zodat klanten zich niet hoeven te herhalen.
Voer een pilot uit met een paar honderd medewerkers en laat hun feedback de volgende versie bepalen voordat u breder uitrolt, zoals Telstra deed met Ask Telstra.
Zet de tool in het scherm dat medewerkers al gebruiken. One Sentence Summary staat als knop in de klantdossiersoftware.
Meet vervolgcontact en niet alleen de mening van medewerkers. Een daling van herhaalcontacten ligt dichter bij een bedrijfsresultaat dan een tevredenheidscijfer.
Kanttekeningen
- Het klantverhaal van Microsoft blokkeerde geautomatiseerde toegang en is daarom gelezen via een gearchiveerde kopie (web.archive.org).
- Beide bronnen komen van Telstra en zijn leverancier Microsoft. Er is geen onafhankelijke beoordeling van de cijfers gevonden.
- Telstra zegt niet hoe de cijfers van 90% en 20% zijn gemeten of hoeveel medewerkers aan de proeven met One Sentence Summary deelnamen. Het verhaal van Microsoft noemt 100 medewerkers die het testten.
- De mededeling van Telstra noemt meer dan 80% voor Ask Telstra. Het verhaal van Microsoft noemt 84% in zijn samenvatting maar zegt meer dan 80 procent in de lopende tekst, en geeft geen steekproefgrootte.
- De bronnen noemen Azure OpenAI Service en een groot taalmodel uit de dienst van OpenAI, maar geen modelversie, dus het model wordt als niet bekendgemaakt weergegeven.
- Voor de pilots wordt alleen het jaar 2023 genoemd, dus de invoeringsdatum is het jaar. De uitrol in 2024 naar alle contactcenter- en winkelteams werd in de bronnen als gepland beschreven, en het verhaal van Microsoft zegt dat volledige uitrol pas begin 2025 zou komen.
Bronnen
- Telstra scales up AI adoption following promising pilots of generative AI solutions improving customer experience.
Telstra · 2024-02-07 · Persbericht · telstra.com.au
- Telstra dials in elevated customer service with Azure OpenAI Service
Microsoft · 2024-02-23 · Casestudy van leverancier · microsoft.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.