Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Telstra
Telstra daje konsultantom centrów kontaktu dwa narzędzia GenAI do odpowiedzi i streszczeń klientów
W 2023 r. Telstra przetestowała dwa narzędzia generatywnej AI dla pracowników obsługi klienta: Ask Telstra, które odpowiada na pytania na podstawie wewnętrznych baz wiedzy, oraz One Sentence Summary, które streszcza historię klienta. Telstra podaje, że 90 % konsultantów, którzy użyli narzędzia do streszczeń, zaoszczędziło czas i stało się skuteczniejszych, a ponowne kontakty spadły o 20 %.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
90 %
Pracownicy, którzy używali One Sentence Summary w testach w 2023 r. i zgłosili oszczędność czasu oraz skuteczniejszą pracę1
20 %
Spadek liczby ponownych kontaktów w testach One Sentence Summary1
ponad 80 %
Członkowie zespołu obsługi klienta w pilotażu Ask Telstra, którzy zgodzili się, że narzędzie pozytywnie wpływa na kontakty z klientami1
84 %
Konsultanci korzystający z Ask Telstra, którzy zgodzili się, że miało ono pozytywny wpływ na kontakty z klientami, według historii klienta Microsoftu2
Ile to kosztowało
Problem
Telstra to wiodąca australijska firma telekomunikacyjna i technologiczna. Jej konsultanci obsługi klienta pracują w call center i sklepach i muszą szukać odpowiedzi w dużych wewnętrznych bazach wiedzy. Muszą też przeczytać ostatnie notatki i transakcje klienta, zanim będą mogli mu pomóc. Klienci często muszą się powtarzać, a konsultanci tracą czas na wyszukiwanie.
Co zbudowano
Dwa wewnętrzne narzędzia dla pracowników obsługi klienta. Ask Telstra pozwala pracownikowi zadać pytanie w polu wyszukiwania i dostać odpowiedź napisaną przez AI na podstawie wewnętrznych informacji Telstry. One Sentence Summary zamienia ostatnie notatki, interakcje i transakcje klienta w krótki przegląd jego historii i statusu. Pojawia się jako przycisk w oprogramowaniu do kartotek klientów.
Jak to zrobiono
Telstra zbudowała oba narzędzia w chmurze Microsoftu. Ask Telstra korzysta z Azure OpenAI Service razem z Azure AI Search, który znajduje odpowiednie dokumenty wewnętrzne. One Sentence Summary korzysta z dużego modelu językowego z Azure OpenAI. Żadne ze źródeł nie podaje wersji modelu.
Ask Telstra testowano w drugiej połowie 2023 r. z około 200 członkami zespołów obsługi klienta. Ich uwagi ukształtowały kolejną wersję, która trafiła do innej grupy w call center i sklepach. One Sentence Summary testowała w 2023 r. grupa konsultantów, którą Microsoft szacuje na 100 osób. W lutym 2024 r. Telstra poinformowała, że oba narzędzia trafią do wszystkich zespołów centrów kontaktu i sklepów w trakcie 2024 r.
Wyniki
Telstra podaje, że 90 % pracowników, którzy używali One Sentence Summary, zaoszczędziło czas i pracowało skuteczniej, a ponowne kontakty spadły o 20 %. W przypadku Ask Telstra firma podaje, że ponad 80 % członków zespołu pilotażowego zgodziło się, że narzędzie pozytywnie wpływa na kontakty z klientami. Historia klienta Microsoftu podaje 84 % dla tego samego pytania.
Wszystkie zgłoszone liczby
| Miara | Liczba | Przypis |
|---|---|---|
| Pracownicy, którzy używali One Sentence Summary w testach w 2023 r. i zgłosili oszczędność czasu oraz skuteczniejszą pracę | 90 %1 | |
| Spadek liczby ponownych kontaktów w testach One Sentence Summary | 20 %1 | |
| Członkowie zespołu obsługi klienta w pilotażu Ask Telstra, którzy zgodzili się, że narzędzie pozytywnie wpływa na kontakty z klientami | ponad 80 %1 | |
| Konsultanci korzystający z Ask Telstra, którzy zgodzili się, że miało ono pozytywny wpływ na kontakty z klientami, według historii klienta Microsoftu | 84 %2 | |
| Członkowie zespołu obsługi klienta, którzy dostali Ask Telstra na początku pilotażu, który Telstra datuje na koniec 2023 r. (historia Microsoftu mówi o połowie 2023 r.) | 2001 |
Wnioski dla Twojego projektu
Warto zacząć od dwóch wąskich narzędzi, które usuwają konkretną uciążliwość. Jedno odpowiada na pytania pracowników z bazy wiedzy; drugie pokazuje historię klienta w jednej linijce, aby klienci nie musieli się powtarzać.
Warto zrobić pilotaż z kilkuset konsultantami i pozwolić, by ich uwagi ukształtowały kolejną wersję przed szerszym wdrożeniem, tak jak Telstra zrobiła z Ask Telstra.
Umieśćcie narzędzie na ekranie, z którego konsultanci już korzystają. One Sentence Summary działa jako przycisk w oprogramowaniu do kartotek klientów.
Mierzcie ponowne kontakty, nie tylko opinie konsultantów. Spadek powtórnych kontaktów jest bliższy wynikowi biznesowemu niż ocena zadowolenia.
Zastrzeżenia
- Historia klienta Microsoftu blokowała zautomatyzowany dostęp, więc odczytano ją z zarchiwizowanej kopii (web.archive.org).
- Oba źródła pochodzą od Telstry i jej dostawcy Microsoftu. Nie znaleziono niezależnej oceny tych danych.
- Telstra nie mówi, jak zmierzono wartości 90 % i 20 %, ani ilu konsultantów brało udział w testach One Sentence Summary. Historia Microsoftu podaje, że testowało je 100 konsultantów.
- Komunikat Telstry podaje ponad 80 % dla Ask Telstra. Historia Microsoftu podaje 84 % w streszczeniu, ale w treści pisze o ponad 80 procentach i nie podaje wielkości próby.
- Źródła wymieniają Azure OpenAI Service i duży model językowy z usługi OpenAI, ale żadnej wersji modelu, dlatego model wskazano jako nieujawniony.
- Dla pilotaży podano tylko rok 2023, więc data wdrożenia to rok. Rozszerzenie w 2024 r. na wszystkie zespoły centrów kontaktu i sklepów opisano w źródłach jako planowane, a historia Microsoftu mówi, że pełne wdrożenie nastąpi dopiero na początku 2025 r.
Źródła
- Telstra scales up AI adoption following promising pilots of generative AI solutions improving customer experience.
Telstra · 2024-02-07 · Komunikat prasowy · telstra.com.au
- Telstra dials in elevated customer service with Azure OpenAI Service
Microsoft · 2024-02-23 · Studium przypadku dostawcy · microsoft.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.