Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Vivo (Telefônica Brasil)
Vivo stattet 11.000 Callcenter-Agenten mit einem generativen KI-Copiloten aus: I.Ajuda
Vivo, der brasilianische Telekommunikationsanbieter, hat I.Ajuda entwickelt, einen Chat-Assistenten, der Fragen von Callcenter-Agenten aus internen Systemen und Prozessdokumenten beantwortet. Bis Juni 2024 nutzten ihn alle 11.000 Agenten, und Vivo meldet kürzere durchschnittliche Bearbeitungszeiten.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
9 %
Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, Privatkunden (interne Daten von Vivo)1
4 %
Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, Geschäftskunden (interne Daten von Vivo)1
87 %
Anteil der Kundenkontakte, in denen der Betrieb den Assistenten nutzt (interne Daten von Vivo)1
höchstens 10 Sekunden
Zeit, bis ein Agent die benötigte Information auf einem Bildschirm findet1
Das Problem
Die Callcenter-Agenten von Vivo mussten Antworten für Kunden in mehr als 30 Systemen und 2.000 Prozessen nachschlagen. Das Suchen während eines laufenden Gesprächs bremst die Unterhaltung und kann zu uneinheitlichen Antworten führen.
Was sie gebaut haben
I.Ajuda ist ein Chat-Tool für Agenten. Der Agent tippt eine Frage zum Anliegen des Kunden ein, und ein generatives KI-Modell, das mit Inhalten aus diesen Systemen und Prozessen gespeist wird, antwortet kurz und direkt. Praktisch ist es ein Copilot, der dem Agenten während des Gesprächs zur Seite steht.
Wie sie vorgegangen sind
Vivo hat es gemeinsam mit Microsoft auf Azure OpenAI Service gebaut; die Umsetzung übernahm Telefónica Tech, die Einheit des Konzerns für Unternehmensdienste. Die Arbeit folgte auf eine im April 2023 angekündigte Zusammenarbeit von Vivo und Microsoft. Vivo sagt, es verarbeite und speichere alle Informationen in seiner eigenen geschlossenen Umgebung. Die Agenten bewerten jede vorgeschlagene Antwort als positiv oder negativ. Ein Team namens CT Bots, bestehend aus 26 Personen, die zu den besten Agenten zählten, prüft diese Bewertungen und die Antworten der KI, um das Tool zuverlässig zu halten. Vivo gibt an, das Projekt Mitte 2023 begonnen zu haben.
Ergebnisse
Im Juni 2024 wurde I.Ajuda von allen 11.000 Callcenter-Agenten von Vivo genutzt. Vivo meldet, die durchschnittliche Bearbeitungszeit sei bei Privatkunden um 9 % und bei Geschäftskunden um 4 % gesunken, und der Betrieb nutze den Assistenten in 87 % der Kundenkontakte. Agenten finden die benötigten Informationen auf einem einzigen Bildschirm in höchstens 10 Sekunden. Vivo meldet zudem mehr Lösungen beim Erstkontakt und eine bessere Servicebewertung, ohne Zahlen. Als Nächstes soll der Copilot den Agenten Angebote vorschlagen und Sprachanrufe transkribieren.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, Privatkunden (interne Daten von Vivo) | 9 %1 | |
| Rückgang der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, Geschäftskunden (interne Daten von Vivo) | 4 %1 | |
| Anteil der Kundenkontakte, in denen der Betrieb den Assistenten nutzt (interne Daten von Vivo) | 87 %1 | |
| Zeit, bis ein Agent die benötigte Information auf einem Bildschirm findet | höchstens 10 Sekunden1 | |
| Interne Systeme und Prozesse, die den Assistenten speisen | Mehr als 30 Systeme und 2.000 Prozesse1 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Legen Sie die Antworten dorthin, wo die Agenten ohnehin arbeiten. Vivo hat Inhalte aus vielen getrennten Systemen hinter einem einzigen Chatfenster gebündelt, sodass die Agenten während eines Gesprächs nicht mehr in mehreren Tools suchen.
Stellen Sie ein Team für das Training des Assistenten ab. Vivo hat 26 seiner besten ehemaligen Agenten damit betraut, Antworten und Agenten-Feedback zu prüfen, damit das Tool zuverlässig bleibt.
Erfassen Sie die Bewertung der Agenten zu jeder Antwort. Daumen hoch oder runter liefert dem Prüfteam einen steten Strom an Korrekturen.
Erfassen Sie operative Kennzahlen und Kundenkennzahlen gemeinsam, etwa Bearbeitungszeit, Lösungsquote beim Erstkontakt und Zufriedenheitswert, damit Effizienzgewinne nicht mit schlechterem Service erkauft werden.
Einschränkungen
- Alle Zahlen sind interne Daten von Vivo, veröffentlicht in einer gemeinsamen Pressemitteilung von Vivo und Microsoft. Eine Prüfung oder unabhängige Messung wird nicht genannt.
- Vivo meldet außerdem eine höhere Lösungsquote beim Erstkontakt und eine bessere Servicebewertung, nennt aber keine Zahlen; sie sind daher nicht als Kennzahlen aufgeführt.
- Das Modell wird nicht genannt. Die Quellen sagen nur, dass die Lösung auf Azure OpenAI Service läuft.
- Der Start wird in einer Erklärung vom Juni 2024 nur als „mid-last year“ („Mitte des letzten Jahres“) angegeben, daher steht als Einführungsdatum das Jahr 2023. Die Mitteilung nennt nicht, wann der Assistent alle Agenten erreichte.
Quellen
- Vivo, em colaboração com Microsoft, cria IA Generativa para assistente do atendente de call center
Microsoft News Center Brasil · 2024-06-20 · Pressemitteilung · news.microsoft.com
- Vivo adota copiloto com IA generativa para seu call center, o I.Ajuda
Mobile Time · 2024-06-20 · Nachrichten · mobiletime.com.br
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