Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Vivo (Telefônica Brasil)
Vivo geeft 11.000 callcenteragenten een generatieve AI-copiloot: I.Ajuda
Vivo, de Braziliaanse telecomaanbieder, bouwde I.Ajuda, een chatassistent die vragen van callcenteragenten beantwoordt op basis van interne systemen en procesdocumenten. In juni 2024 gebruikten alle 11.000 agenten de assistent, en Vivo meldt kortere gemiddelde afhandeltijden.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
9%
Daling van de gemiddelde afhandeltijd, particuliere klanten (interne gegevens van Vivo)1
4%
Daling van de gemiddelde afhandeltijd, zakelijke klanten (interne gegevens van Vivo)1
87%
Aandeel klantcontacten waarin de organisatie de assistent gebruikt (interne gegevens van Vivo)1
Maximaal 10 seconden
Tijd voor een agent om de benodigde informatie op één scherm te vinden1
Het probleem
De callcenteragenten van Vivo moesten antwoorden voor klanten opzoeken in meer dan 30 systemen en 2.000 processen. Zoeken tijdens een lopend gesprek vertraagt het gesprek en kan tot wisselende antwoorden leiden.
Wat ze bouwden
I.Ajuda is een chattool voor agenten. De agent typt een vraag over het probleem van de klant, en een generatief AI-model, gevoed met inhoud uit die systemen en processen, geeft een kort, direct antwoord. In feite is het een copiloot die tijdens het gesprek naast de agent zit.
Hoe ze het aanpakten
Vivo bouwde het samen met Microsoft op Azure OpenAI Service; Telefónica Tech, de eenheid voor zakelijke diensten van de groep, verzorgde de implementatie. Het werk volgde op een samenwerking tussen Vivo en Microsoft die in april 2023 werd aangekondigd. Vivo zegt alle informatie te verwerken en op te slaan in zijn eigen afgesloten omgeving. Agenten beoordelen elk voorgesteld antwoord als positief of negatief. Een team genaamd CT Bots, bestaande uit 26 mensen die tot de beste agenten behoorden, beoordeelt die waarderingen en de antwoorden van de AI om de tool nauwkeurig te houden. Vivo zegt het project medio 2023 te zijn begonnen.
Resultaten
In juni 2024 werd I.Ajuda gebruikt door alle 11.000 callcenteragenten van Vivo. Vivo meldt dat de gemiddelde afhandeltijd met 9% daalde voor particuliere klanten en met 4% voor zakelijke klanten, en dat de organisatie de assistent gebruikt in 87% van de klantcontacten. Agenten vinden de informatie die ze nodig hebben op één scherm in maximaal 10 seconden. Vivo meldt ook meer oplossingen bij het eerste contact en een betere servicebeoordeling, zonder cijfers. Als volgende stap wil het dat de copiloot aanbiedingen aan agenten voorstelt en spraakgesprekken transcribeert.
Alle gemelde cijfers
| Maatstaf | Cijfer | Bronvermelding |
|---|---|---|
| Daling van de gemiddelde afhandeltijd, particuliere klanten (interne gegevens van Vivo) | 9%1 | |
| Daling van de gemiddelde afhandeltijd, zakelijke klanten (interne gegevens van Vivo) | 4%1 | |
| Aandeel klantcontacten waarin de organisatie de assistent gebruikt (interne gegevens van Vivo) | 87%1 | |
| Tijd voor een agent om de benodigde informatie op één scherm te vinden | Maximaal 10 seconden1 | |
| Interne systemen en processen die de assistent voeden | Meer dan 30 systemen en 2.000 processen1 |
Lessen voor uw project
Zet de antwoorden waar agenten al werken. Vivo bracht inhoud uit veel afzonderlijke systemen samen achter één chatvenster, zodat agenten tijdens een gesprek niet meer in meerdere tools hoeven te zoeken.
Zet een team in om de assistent te trainen. Vivo hield 26 van zijn beste oud-agenten aan het werk om antwoorden en feedback van agenten te beoordelen, zodat de tool nauwkeurig blijft.
Verzamel de beoordeling van agenten bij elk antwoord. Duim omhoog of omlaag geeft het beoordelingsteam een gestage stroom aan correcties.
Volg operationele en klantgerichte maatstaven samen, zoals afhandeltijd, oplossing bij het eerste contact en tevredenheidsscore, zodat efficiëntiewinst niet ten koste gaat van de service.
Kanttekeningen
- Alle cijfers zijn interne gegevens van Vivo, gemeld in een gezamenlijk persbericht van Vivo en Microsoft. Er wordt geen audit of onafhankelijke meting genoemd.
- Vivo meldt ook een hoger oplossingspercentage bij het eerste contact en een betere servicebeoordeling, maar geeft geen cijfers; ze zijn daarom niet als kerncijfers opgenomen.
- Het model wordt niet genoemd. De bronnen zeggen alleen dat de oplossing draait op Azure OpenAI Service.
- De startdatum wordt in een verklaring van juni 2024 alleen gegeven als "mid-last year" ("medio vorig jaar"), daarom is de datum van ingebruikname weergegeven als het jaar 2023. Het persbericht zegt niet wanneer de assistent alle agenten bereikte.
Bronnen
- Vivo, em colaboração com Microsoft, cria IA Generativa para assistente do atendente de call center
Microsoft News Center Brasil · 2024-06-20 · Persbericht · news.microsoft.com
- Vivo adota copiloto com IA generativa para seu call center, o I.Ajuda
Mobile Time · 2024-06-20 · Nieuws · mobiletime.com.br
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.