Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Vivo (Telefônica Brasil)
Vivo da a 11.000 agentes de su centro de contacto un copiloto de IA generativa, I.Ajuda
Vivo, el operador de telecomunicaciones brasileño, creó I.Ajuda, un asistente de chat que responde a las preguntas de los agentes del centro de contacto a partir de sus sistemas internos y documentos de procesos. En junio de 2024 lo usaban los 11.000 agentes, y Vivo informa de tiempos medios de gestión más cortos.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
9 %
Reducción del tiempo medio de gestión, clientes particulares (datos internos de Vivo)1
4 %
Reducción del tiempo medio de gestión, clientes empresariales (datos internos de Vivo)1
87 %
Proporción de interacciones con clientes en las que la operación usa el asistente (datos internos de Vivo)1
10
segundos como máximo
Tiempo que tarda un agente en llegar a la información necesaria en una sola pantalla1
El problema
Los agentes del centro de contacto de Vivo tenían que buscar las respuestas para los clientes en más de 30 sistemas y 2.000 procesos. Buscar en ellos durante una llamada en curso ralentiza la conversación y puede dar respuestas desiguales.
Qué construyeron
I.Ajuda es una herramienta de chat para agentes. El agente escribe una pregunta sobre el problema del cliente y un modelo de IA generativa, alimentado con contenido de esos sistemas y procesos, responde de forma breve y directa. En la práctica es un copiloto que acompaña al agente durante la llamada.
Cómo lo hicieron
Vivo lo creó con Microsoft sobre Azure OpenAI Service, y Telefónica Tech, la unidad de servicios empresariales del grupo, se encargó de la implantación. El trabajo siguió a una colaboración entre Vivo y Microsoft anunciada en abril de 2023. Vivo afirma que procesa y almacena toda la información dentro de su propio entorno cerrado. Los agentes valoran cada respuesta sugerida como positiva o negativa. Un equipo llamado CT Bots, formado por 26 personas que figuraban entre los mejores agentes, revisa esas valoraciones y las respuestas de la IA para mantener la herramienta precisa. Vivo dice que empezó el proyecto a mediados de 2023.
Resultados
En junio de 2024, I.Ajuda lo usaban los 11.000 agentes del centro de contacto de Vivo. Vivo informa de que el tiempo medio de gestión bajó un 9 % para clientes particulares y un 4 % para clientes empresariales, y de que la operación usa el asistente en el 87 % de las interacciones con clientes. Los agentes llegan a la información que necesitan en una sola pantalla en 10 segundos como máximo. Vivo también informa de más resoluciones en el primer contacto y de una mejor valoración del servicio, sin cifras. Como siguiente paso, quiere que el copiloto sugiera ofertas a los agentes y transcriba las llamadas de voz.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Reducción del tiempo medio de gestión, clientes particulares (datos internos de Vivo) | 9 %1 | |
| Reducción del tiempo medio de gestión, clientes empresariales (datos internos de Vivo) | 4 %1 | |
| Proporción de interacciones con clientes en las que la operación usa el asistente (datos internos de Vivo) | 87 %1 | |
| Tiempo que tarda un agente en llegar a la información necesaria en una sola pantalla | 10 segundos como máximo1 | |
| Sistemas y procesos internos que alimentan el asistente | Más de 30 sistemas y 2.000 procesos1 |
Lecciones para su proyecto
Ponga las respuestas donde los agentes ya trabajan. Vivo reunió contenido de muchos sistemas distintos tras una sola ventana de chat, de modo que los agentes ya no buscan en varias herramientas durante una llamada.
Dedique un equipo a entrenar el asistente. Vivo mantuvo a 26 de sus mejores antiguos agentes revisando las respuestas y los comentarios de los agentes para que la herramienta siguiera siendo precisa.
Recoja la valoración de los agentes en cada respuesta. El pulgar arriba o abajo da al equipo de revisión un flujo constante de correcciones.
Siga a la vez medidas operativas y de cliente, como el tiempo de gestión, la resolución en el primer contacto y la puntuación de satisfacción, para que las ganancias de eficiencia no se paguen con peor servicio.
Salvedades
- Todas las cifras son datos internos de Vivo, comunicados en una nota de prensa conjunta de Vivo y Microsoft. No se cita ninguna auditoría ni medición independiente.
- Vivo también informa de una mayor resolución en el primer contacto y una mejor valoración del servicio, pero no da cifras, por lo que no se incluyen como métricas.
- No se nombra el modelo. Las fuentes solo dicen que la solución funciona sobre Azure OpenAI Service.
- La fecha de inicio solo se da como «mid-last year» («a mediados del año pasado») en una declaración de junio de 2024, por lo que la fecha de despliegue se muestra como el año 2023. La nota no dice cuándo llegó el asistente a todos los agentes.
Fuentes
- Vivo, em colaboração com Microsoft, cria IA Generativa para assistente do atendente de call center
Microsoft News Center Brasil · 2024-06-20 · Nota de prensa · news.microsoft.com
- Vivo adota copiloto com IA generativa para seu call center, o I.Ajuda
Mobile Time · 2024-06-20 · Noticia · mobiletime.com.br
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