Tradotto dall'originale inglese. Dati e fonti restano invariati. Leggi l'originale in inglese
Vivo (Telefônica Brasil)
Vivo dà a 11.000 operatori del call center un copilota di IA generativa, I.Ajuda
Vivo, l’operatore di telecomunicazioni brasiliano, ha creato I.Ajuda, un assistente in chat che risponde alle domande degli operatori del call center a partire dai sistemi interni e dai documenti di processo. A giugno 2024 lo usavano tutti gli 11.000 operatori, e Vivo segnala tempi medi di gestione più brevi.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
9%
Riduzione del tempo medio di gestione, clienti privati (dati interni di Vivo)1
4%
Riduzione del tempo medio di gestione, clienti aziendali (dati interni di Vivo)1
87%
Quota di interazioni con i clienti in cui l’operatività usa l’assistente (dati interni di Vivo)1
Al massimo 10 secondi
Tempo di cui un operatore ha bisogno per arrivare all’informazione necessaria su una sola schermata1
Il problema
Gli operatori del call center di Vivo dovevano cercare le risposte per i clienti in più di 30 sistemi e 2.000 processi. Cercare in questi durante una chiamata in corso rallenta la conversazione e può portare a risposte disomogenee.
Cosa hanno costruito
I.Ajuda è uno strumento di chat per gli operatori. L’operatore scrive una domanda sul problema del cliente e un modello di IA generativa, alimentato con i contenuti di quei sistemi e processi, risponde in modo breve e diretto. In pratica è un copilota che affianca l’operatore durante la chiamata.
Come ci sono riusciti
Vivo lo ha realizzato con Microsoft su Azure OpenAI Service, con Telefónica Tech, l’unità di servizi alle imprese del gruppo, che si è occupata dell’implementazione. Il lavoro ha fatto seguito a una collaborazione tra Vivo e Microsoft annunciata nell’aprile 2023. Vivo dichiara di elaborare e conservare tutte le informazioni nel proprio ambiente chiuso. Gli operatori valutano ogni risposta suggerita come positiva o negativa. Un team chiamato CT Bots, composto da 26 persone tra i migliori operatori, rivede queste valutazioni e le risposte dell’IA per mantenere lo strumento accurato. Vivo dice di aver avviato il progetto a metà 2023.
Risultati
A giugno 2024 I.Ajuda era usato da tutti gli 11.000 operatori del call center di Vivo. Vivo riferisce che il tempo medio di gestione è sceso del 9% per i clienti privati e del 4% per i clienti aziendali, e che l’operatività usa l’assistente nell’87% delle interazioni con i clienti. Gli operatori arrivano alle informazioni necessarie su una sola schermata in al massimo 10 secondi. Vivo segnala inoltre più risoluzioni al primo contatto e una valutazione del servizio migliore, senza cifre. In seguito, vuole che il copilota suggerisca offerte agli operatori e trascriva le chiamate vocali.
Tutti i dati dichiarati
| Indicatore | Dato | Citazione |
|---|---|---|
| Riduzione del tempo medio di gestione, clienti privati (dati interni di Vivo) | 9%1 | |
| Riduzione del tempo medio di gestione, clienti aziendali (dati interni di Vivo) | 4%1 | |
| Quota di interazioni con i clienti in cui l’operatività usa l’assistente (dati interni di Vivo) | 87%1 | |
| Tempo di cui un operatore ha bisogno per arrivare all’informazione necessaria su una sola schermata | Al massimo 10 secondi1 | |
| Sistemi e processi interni che alimentano l’assistente | Più di 30 sistemi e 2.000 processi1 |
Lezioni per il vostro progetto
Portare le risposte dove gli operatori già lavorano. Vivo ha riunito i contenuti di molti sistemi separati dietro un’unica finestra di chat, così gli operatori non cercano più in vari strumenti durante una chiamata.
Dedicare un team all’addestramento dell’assistente. Vivo ha tenuto 26 dei suoi migliori ex operatori a rivedere le risposte e i feedback degli operatori per mantenere lo strumento accurato.
Raccogliere la valutazione degli operatori su ogni risposta. Il pollice su o giù offre al team di revisione un flusso costante di correzioni.
Monitorare insieme misure operative e di cliente, come tempo di gestione, risoluzione al primo contatto e punteggio di soddisfazione, perché i guadagni di efficienza non siano pagati con un servizio peggiore.
Avvertenze
- Tutte le cifre sono dati interni di Vivo, riportati in un comunicato stampa congiunto di Vivo e Microsoft. Non viene citato alcun audit né alcuna misurazione indipendente.
- Vivo segnala anche una maggiore risoluzione al primo contatto e una valutazione del servizio migliore, ma senza numeri, quindi non sono inclusi tra le metriche.
- Il modello non è indicato. Le fonti dicono solo che la soluzione gira su Azure OpenAI Service.
- La data di avvio è data solo come «mid-last year» («a metà dell’anno scorso») in una dichiarazione di giugno 2024, quindi la data di rilascio è indicata come l’anno 2023. Il comunicato non dice quando l’assistente ha raggiunto tutti gli operatori.
Fonti
- Vivo, em colaboração com Microsoft, cria IA Generativa para assistente do atendente de call center
Microsoft News Center Brasil · 2024-06-20 · Comunicato stampa · news.microsoft.com
- Vivo adota copiloto com IA generativa para seu call center, o I.Ajuda
Mobile Time · 2024-06-20 · Notizia · mobiletime.com.br
Riassunto con parole nostre a partire dalle fonti sopra indicate. Avete notato un errore? Consultate le rettifiche.