Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
Vivo (Telefônica Brasil)
Vivo déploie I.Ajuda, un copilote d’IA générative, auprès de 11 000 conseillers de centre d’appels
Vivo, l’opérateur télécoms brésilien, a conçu I.Ajuda, un assistant conversationnel qui répond aux questions des conseillers de ses centres d’appels à partir de ses systèmes internes et de ses documents de processus. En juin 2024, les 11 000 conseillers l’utilisaient, et Vivo annonce des durées de traitement moyennes plus courtes.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
9 %
Baisse de la durée moyenne de traitement, clients particuliers (données internes de Vivo)1
4 %
Baisse de la durée moyenne de traitement, clients professionnels (données internes de Vivo)1
87 %
Part des interactions clients dans lesquelles l’exploitation utilise l’assistant (données internes de Vivo)1
10
secondes au maximum
Temps nécessaire à un conseiller pour accéder à l’information voulue sur un seul écran1
Le problème
Les conseillers de centre d’appels de Vivo devaient chercher les réponses destinées aux clients dans plus de 30 systèmes et 2 000 processus. Chercher dans tout cela pendant un appel en direct ralentit la conversation et peut donner des réponses inégales.
Ce qu’ils ont construit
I.Ajuda est un outil de discussion pour les conseillers. Le conseiller saisit une question sur le problème du client, et un modèle d’IA générative, alimenté par le contenu de ces systèmes et processus, répond de façon courte et directe. C’est en pratique un copilote placé aux côtés du conseiller pendant l’appel.
Comment ils s’y sont pris
Vivo l’a développé avec Microsoft sur Azure OpenAI Service, Telefónica Tech, l’unité de services aux entreprises du groupe, assurant la mise en œuvre. Le travail a fait suite à une collaboration entre Vivo et Microsoft annoncée en avril 2023. Vivo affirme traiter et stocker toutes les informations dans son propre environnement fermé. Les conseillers notent chaque réponse suggérée comme positive ou négative. Une équipe appelée CT Bots, composée de 26 personnes parmi les meilleurs conseillers, examine ces notes et les réponses de l’IA pour garder l’outil fiable. Vivo indique avoir lancé le projet à la mi-2023.
Résultats
En juin 2024, I.Ajuda était utilisé par les 11 000 conseillers de centre d’appels de Vivo. Vivo annonce que la durée moyenne de traitement a baissé de 9 % pour les clients particuliers et de 4 % pour les clients professionnels, et que l’exploitation utilise l’assistant dans 87 % des interactions clients. Les conseillers accèdent à l’information voulue sur un seul écran en 10 secondes au maximum. Vivo annonce aussi davantage de résolutions au premier contact et une meilleure note de service, sans chiffres. Prochaine étape : que le copilote suggère des offres aux conseillers et transcrive les appels vocaux.
Tous les chiffres publiés
| Indicateur | Chiffre | Citation |
|---|---|---|
| Baisse de la durée moyenne de traitement, clients particuliers (données internes de Vivo) | 9 %1 | |
| Baisse de la durée moyenne de traitement, clients professionnels (données internes de Vivo) | 4 %1 | |
| Part des interactions clients dans lesquelles l’exploitation utilise l’assistant (données internes de Vivo) | 87 %1 | |
| Temps nécessaire à un conseiller pour accéder à l’information voulue sur un seul écran | 10 secondes au maximum1 | |
| Systèmes et processus internes alimentant l’assistant | Plus de 30 systèmes et 2 000 processus1 |
Enseignements pour votre projet
Placez les réponses là où les conseillers travaillent déjà. Vivo a regroupé le contenu de nombreux systèmes distincts derrière une seule fenêtre de discussion, pour que les conseillers ne cherchent plus dans plusieurs outils pendant un appel.
Prévoyez une équipe pour entraîner l’assistant. Vivo a gardé 26 de ses meilleurs anciens conseillers pour examiner les réponses et les retours des conseillers, afin que l’outil reste fiable.
Recueillez la note des conseillers sur chaque réponse. Un pouce levé ou baissé fournit à l’équipe de relecture un flux régulier de corrections.
Suivez ensemble des indicateurs opérationnels et clients, comme la durée de traitement, la résolution au premier contact et le score de satisfaction, pour que les gains d’efficacité ne se paient pas d’un service dégradé.
Réserves
- Tous les chiffres sont des données internes de Vivo, communiquées dans un communiqué de presse commun de Vivo et Microsoft. Aucun audit ni mesure indépendante n’est cité.
- Vivo annonce aussi une meilleure résolution au premier contact et une meilleure note de service, sans donner de chiffres ; ils ne figurent donc pas parmi les indicateurs.
- Le modèle n’est pas nommé. Les sources indiquent seulement que la solution fonctionne sur Azure OpenAI Service.
- La date de lancement n’est donnée que par « mid-last year » (« à la mi-de l’année dernière ») dans une déclaration de juin 2024 ; la date de déploiement est donc indiquée comme l’année 2023. Le communiqué ne précise pas quand l’assistant a atteint tous les conseillers.
Sources
- Vivo, em colaboração com Microsoft, cria IA Generativa para assistente do atendente de call center
Microsoft News Center Brasil · 2024-06-20 · Communiqué de presse · news.microsoft.com
- Vivo adota copiloto com IA generativa para seu call center, o I.Ajuda
Mobile Time · 2024-06-20 · Presse · mobiletime.com.br
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