Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Vivo (Telefônica Brasil)
Vivo daje 11 000 konsultantom call center copilota generatywnej AI, I.Ajuda
Vivo, brazylijski operator telekomunikacyjny, zbudował I.Ajuda, asystenta czatowego, który odpowiada na pytania konsultantów call center na podstawie wewnętrznych systemów i dokumentów procesowych. W czerwcu 2024 roku korzystało z niego wszystkich 11 000 konsultantów, a Vivo podaje krótsze średnie czasy obsługi.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
9 %
Spadek średniego czasu obsługi, klienci indywidualni (dane wewnętrzne Vivo)1
4 %
Spadek średniego czasu obsługi, klienci biznesowi (dane wewnętrzne Vivo)1
87 %
Odsetek rozmów z klientami, w których dział operacyjny korzysta z asystenta (dane wewnętrzne Vivo)1
Najwyżej 10 sekund
Czas, w jakim konsultant dociera do potrzebnych informacji na jednym ekranie1
Problem
Konsultanci call center Vivo musieli szukać odpowiedzi dla klientów w ponad 30 systemach i 2 000 procesach. Szukanie w nich w trakcie rozmowy spowalnia ją i może prowadzić do niespójnych odpowiedzi.
Co zbudowano
I.Ajuda to narzędzie czatowe dla konsultantów. Konsultant wpisuje pytanie o sprawę klienta, a model generatywnej AI, zasilany treściami z tych systemów i procesów, odpowiada krótko i wprost. W praktyce to copilot, który towarzyszy konsultantowi w trakcie rozmowy.
Jak to zrobiono
Vivo zbudowało go z Microsoftem na Azure OpenAI Service, a wdrożeniem zajęło się Telefónica Tech, jednostka grupy świadcząca usługi dla firm. Prace były kontynuacją współpracy Vivo i Microsoftu zapowiedzianej w kwietniu 2023 roku. Vivo twierdzi, że przetwarza i przechowuje wszystkie informacje we własnym, zamkniętym środowisku. Konsultanci oceniają każdą zasugerowaną odpowiedź jako pozytywną lub negatywną. Zespół o nazwie CT Bots, złożony z 26 osób wywodzących się z grona najlepszych konsultantów, sprawdza te oceny i odpowiedzi AI, aby narzędzie pozostało trafne. Vivo podaje, że projekt ruszył w połowie 2023 roku.
Wyniki
W czerwcu 2024 roku z I.Ajuda korzystało wszystkich 11 000 konsultantów call center Vivo. Vivo podaje, że średni czas obsługi spadł o 9 % w przypadku klientów indywidualnych i o 4 % w przypadku klientów biznesowych, a dział operacyjny korzysta z asystenta w 87 % rozmów z klientami. Konsultanci docierają do potrzebnych informacji na jednym ekranie w najwyżej 10 sekund. Vivo podaje także więcej rozwiązań przy pierwszym kontakcie i lepszą ocenę obsługi, bez liczb. W kolejnym kroku chce, by copilot sugerował konsultantom oferty i transkrybował rozmowy głosowe.
Wszystkie zgłoszone liczby
| Miara | Liczba | Przypis |
|---|---|---|
| Spadek średniego czasu obsługi, klienci indywidualni (dane wewnętrzne Vivo) | 9 %1 | |
| Spadek średniego czasu obsługi, klienci biznesowi (dane wewnętrzne Vivo) | 4 %1 | |
| Odsetek rozmów z klientami, w których dział operacyjny korzysta z asystenta (dane wewnętrzne Vivo) | 87 %1 | |
| Czas, w jakim konsultant dociera do potrzebnych informacji na jednym ekranie | Najwyżej 10 sekund1 | |
| Systemy i procesy wewnętrzne zasilające asystenta | Ponad 30 systemów i 2 000 procesów1 |
Wnioski dla Twojego projektu
Umieśćcie odpowiedzi tam, gdzie konsultanci już pracują. Vivo zebrało treści z wielu osobnych systemów za jednym oknem czatu, żeby konsultanci nie szukali w kilku narzędziach w trakcie rozmowy.
Przeznaczcie zespół na szkolenie asystenta. Vivo wyznaczyło 26 swoich najlepszych byłych konsultantów do sprawdzania odpowiedzi i opinii konsultantów, aby narzędzie pozostało trafne.
Zbierajcie oceny konsultantów przy każdej odpowiedzi. Kciuk w górę lub w dół daje zespołowi weryfikującemu stały strumień poprawek.
Śledźcie razem miary operacyjne i klientowskie, takie jak czas obsługi, rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie i wskaźnik satysfakcji, aby wzrost efektywności nie odbywał się kosztem gorszej obsługi.
Zastrzeżenia
- Wszystkie liczby to dane wewnętrzne Vivo, podane we wspólnym komunikacie prasowym Vivo i Microsoftu. Nie przywołano żadnego audytu ani niezależnego pomiaru.
- Vivo podaje też wyższy odsetek rozwiązań przy pierwszym kontakcie i lepszą ocenę obsługi, ale bez liczb, więc nie ujęto ich jako wskaźników.
- Model nie jest wymieniony. Źródła mówią tylko, że rozwiązanie działa na Azure OpenAI Service.
- Start projektu opisano w oświadczeniu z czerwca 2024 roku jedynie jako „mid-last year” („w połowie zeszłego roku”), dlatego data wdrożenia to rok 2023. Komunikat nie podaje, kiedy asystent trafił do wszystkich konsultantów.
Źródła
- Vivo, em colaboração com Microsoft, cria IA Generativa para assistente do atendente de call center
Microsoft News Center Brasil · 2024-06-20 · Komunikat prasowy · news.microsoft.com
- Vivo adota copiloto com IA generativa para seu call center, o I.Ajuda
Mobile Time · 2024-06-20 · Wiadomości · mobiletime.com.br
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.